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体验地图
1、参与人:服务接受者（用户）服务提供者（产品/服务/系统）
2、服务触点:服务接受者和服务提供者之间的接触触点
3、服务证据:与每个服务过程相关的有形证据
4、服务阶段/场景:比如服务前/正式服务/服务后
5、使用路径:用户使用服务的路径
6、用户心智模型和行为:使用者体验过程中的期望、情绪、想法、感觉及反应
7、产品体验分析:用户对产品的使用体验和痛点描述